Zpětná vazba

V dnešní době se s požadavkem na zpětnou vazbu, která může být pozitivní i negativní, setkáváme velice často. A pocity, které při ní cítíme,  mohou být velmi rozporuplné. 

Je náročné poslouchat, že něco neděláme úplně dobře nebo podle původních představ. Podporuje to v nás pocit nedostatečnosti, selhání či neschopnosti. Zvláště těžké to může být v situaci, kdy nejsme vnitřně v pohodě nebo jsme mimo své bezpečné prostředí.

Některý lidem s nižším sebevědomím může však dělat špatně i chvála. Mohou se cítit nepatřičně nebo že ji nezaslouží. V takové chvíli je důležité si uvědomit, že lidé nás chválí, protože od nás dostali něco, co je pro ně důležité. Pokud takovou zpětnou vazbu bagatelizujeme, ubíráme na její vážnosti a můžeme i oslabit důvěru pacientky k nám.

Pocity ze zpětné vazby ovlivňuje to, kdo nám ji dává a v jaké je k nám pozici, ale i naše očekávání, která vyplývající z jejího vyslechnutí. 

 Zpětná vazba od pacientky/klientky

U pacientky je důležité vnímat proč nám zpětnou vazbu dává a jaký je její význam. Je důležité zamyslet se nad tím, proč má žena ze setkání s námi špatný pocit. Skutečně jsme někde pochybili? Nebo jen špatně vyhodnotila situaci? Pokud jsme si vědomi chyby, pak je na místě se omluvit a nabídnout řešení.

Pokud si jsme však jistí, že problém není v naší práci, je důležité vyhodnotit, proč si na naši péči žena stěžuje. Důvody pro stížnosti mohou být různé – nevyslyšená přání, nesplněná představa či očekávání, ale třeba i náročnost celé její životní situace. Ať už je důvod jakýkoli, nejefektivnější přístup je nezlehčovat nebo neracionalizovat její pocity. Naopak pomáhá je uznat. To neznamená, že máme potvrdit domnělou chybu. Stačí, když uznáme, že se žena nachází v těžké situaci, kterou si nepřála a možná se jí snažila i vyvarovat. Zároveň je ke zvážení, zda ji v takové chvíli neodkázat na jiného odborníka, který by ji s její situací mohl pomoci. I kdyby to měl být například psychoterapeut. Zůstaňme však vždy v komunikaci profesionální, laskaví, chápaví a přijímající. My jste tady profesionálové a tím pádem nad věcí.

Stejné doporučení platí i v případě písemné korespondence. Pokud v nás nějaká psaná stížnost vyvolává silné emoce, je dobré ji odložit na druhý den a takzvaně “vychladnout”. Druhý den můžeme odpovídat již s větším nadhledem, laskavostí a pochopením. I přes to, že nejjednodušší způsob řešení psaných zpětných vazeb je jejich ignorace, není to doporučované. Z výzkumů vyplývá, že 70% soudních sporů ve zdravotnictví je kvůli komunikaci a špatně vyřešeným stížnostem.

Zpětná vazba a stížnosti v nás mohou vyvolávat nepříjemné otázky, zda jsme skutečně nepochybili, popřípadě pocity otrávenosti, rozčílení či frustrace. Překonávání těchto momentů je náročné, zvláště pokud máme plnou čekárnu/oddělení dalších pacientek. I přes to je důležité umět odložit pocity a emoce spojené s komplikovanou klientkou před tím, než do ordinace vstoupí další, nebo než přejdeme od lůžka jedné pacientky ke druhé. Schopnost přistupovat ke každé pacientce s klidem a otevřeností je známka profesionalismu. Nejenom, že další pacientka nemůže za to, kdo byl před ní, ale zbytečnou popudlivostí si kazíme vlastní jméno i naší profesní pověst.

 Zpětná vazba od kolegů/přátel

Od přátel a dobrých kolegů dokážeme poměrně snadno přijímat jak chválu, tak i tipy ke zlepšení. Je to dané vzájemnou důvěrou. Věříme, že o sobě navzájem nepochybujeme a že známe své kvality. Zpětná vazba z tohoto zdroje totiž nezní ani jako pochlebování ani jako kritika. Je to něco, čemu se náš mozek přirozeně nebrání. Díky podnětným kolegům a přátelům můžeme tedy nejsnáze růst a rozvíjet se. 

Komplikovaná může být pouze zpětná vazba narážející na naše základní vnitřní hodnoty – jako jsou základní principy péče o pacientky, ale v běžném životě například i naše víra, přístup k penězům či politika. Zpětná vazba na naše důležité hodnoty v životě může vést ke konfliktům. Jsou to spory, u kterých nebojujeme za prosazení našeho postupu nebo řešení situace, ale za přijetí nás jako samotné bytosti tím druhým nebo za udržení našeho přátelství. Proto je důležité si na konci každé takové živelné rozpravy ujasnit, že sice máme na některé věci odlišný názor, ale nedělá nás to o nic méně člověkem ani to nijak neohrožuje naše přátelství.   

 Zpětná vazba od nadřízeného

Toto je nejnáročnější typ zpětné vazby, jejíž zpracování je pro nás velice obtížné. Můžeme cítit ohrožení či strach ze ztráty zaměstnání, která je spojena s mnoha dalšími nepříjemnostmi. Je doprovázená pocity úzkosti a nervozity. Zde pomáhá podívat se na danou situaci z pohledu zaměstnavatele či nadřízeného. Jejich cílem s velkou pravděpodobností není nás vyhodit, ale spíš najít způsob, jak úspěšně zajistit každodenní chod oddělení nebo ambulance.

U profesní zpětné vazby od někoho v hierarchii nad námi je tedy velice důležité odosobnění se od probíraného problému. Zpětná vazba nevypovídá tolik o našich lidských kvalitách, jako spíš o špatném pochopení se nebo o procesním problému. Ten se dá vyřešit komunikací, správnou informovaností nebo doplněním naší odbornosti nebo znalostí skrze další vzdělávání.

Pokud nám zpětná vazba od nadřízeného i přes to nesedí, je na místě, probrat celou situaci v bezpečném prostředí spolu s dalšími lidmi z týmu. Bezpečným prostředím může být například odborné supervizní setkání. O supervizi často panuje představa, že se při ní hledá viník problémů, avšak supervize by měla fungovat právě jako opěrný bod pro každého, kdo hledá řešení pracovních potíží, se kterými si sám neví rady.

Základní tipy, jak pracovat se zpětnou vazbou:

• Nechte to uležet. Dokud ve vás pulzují emoce, doporučuje se na zpětnou vazbu nereagovat. Pod jejich vlivem člověk nedokáže přemýšlet konstruktivně. 

Pokud jste dostali negativní zpětnou vazbu mailem nebo v nějaké psané formě, není třeba odpovídat hned. Naopak, vyspěte se na to a zkuste se zamyslet nad tím, co člověk, který vám takovou zprávu psal, asi prožíval a co může být hlavním důvodem psaní. Co potřebuje? Možná jen uznání svých pocitů, možná jen, aby ho někdo slyšel…

Pokud s někým hovoříte, můžete použít obrat „Slyším vás, ale potřebuji si to promyslet. Můžeme si o tom znovu popovídat za/během X dnů?“ Pak je ale důležité tento slib skutečně dodržet. 

• Neberte si to osobně. Zpětná vazba od ostatních není většinou o tom, jací jste lidé, ale o tom, co se kolem vás odehrává nebo v nedávnu odehrálo. Zkuste se na to podívat fakticky a hledejte věci a situace, které to zapříčinily. Na ty si do budoucna můžete dávat pozor.
• Hledejte řešení, ne viníka. Co se stalo, stalo se. S minulostí již nic neuděláme. Mléko je rozlité a teď je potřeba přijít na to, kdo ho utře a čím. Speciálně v komunikaci s nadřízeným nám nedělá dobré jméno svalovat vinu na své kolegy. Je dost možné, že příčinou je shoda náhod, ale vaše výmluvy v očích nadřízeného mohou vypadat jako snaha vyhnout se zodpovědnosti a neochota pracovat nebo se zlepšovat. Proto je vždy důležité hledět dopředu a vymyslet postup, jak se zdokonalit či předcházet negativním jevům, které potřebu dané zpětné vazby vyvolaly.

• Vyžádejte si názor od lidí, kterým důvěřujete a dokáží odborně zhodnotit váš případ. Díky takovým lidem po svém boku můžete růst bez pocitu nedostatečnosti. Tito lidé mohou být vašimi mentory v pracovním procesu, stejně jako dobrým společníkem v otázkách dalšího vzdělávání, osobní psychohygieny, sladění práce a osobního života a dalších měkkých témat spojených s pracovním prostředím. 
• Znejte své hranice. Lidé, kteří neznají své hranice, mají tendenci si nabírat hodně práce. Možná neumí říkat ne, možná jim dělá dobře být užitečný. Nezávisle na tom však pod tíhou vší té práce většinou nezvládnou odvádět takové výsledky, jaké by sami od sebe chtěli a hlavně, jaké od nich vyžadují úkoly, které si nabrali. Naučte se říkat ne a zbytečně se nepřetěžujte.

• Pracujte na vlastní sebehodnotě. Abyste si uměli nastavit hranice a dokázali říct ne úkolům, které jsou na vás možná příliš složité, nebo jich už je jenom moc, potřebujete vědomí vlastní hodnoty. Zkrátka vědomí, že odmítnutím něčeho, neselháváte jako lidé.  Rozvoj sebehodnoty není práce na jeden večer, a i přes neoddiskutovatelnou sílu knih a podcastů na dané téma, nejefektivnější se stále jeví spolupráce s odborníkem. 
• Vytvořte si vlastní psychohygienické návyky. Pravidelné rituály nám umožňují vracet se do přítomnosti a opouštět nepříjemné pocity, které na nás ulpívají z minulosti, stejně jako setřást úzkost z toho, co může přijít. Pevné ukotvení v realitě nám pomáhá se soustředit na svoji práci a s precizností ji vést směrem k dokonalosti. Prozkoumejte internet, dnes existuje mnoho zdrojů, takových návyků, od článků až po online webináře. Jen se vždy podívejte na zdroj a učte se od odborníků či lidí s opravdovou zkušeností a vzděláním. 

• Nebojte se oslovit odborníky, kteří vám mohou pomoci. Běžná představa panující v Česku, že člověk selhal, pokud potřebuje terapeuta nebo kouče, je opravdu lichá. Ve světě je naprosto běžné, že i s poměrně každodenními otázkami lidé chodí za odborníky, aby si ujasnili, co v životě chtějí nebo potřebují, jak toho dosáhnout a kdy poznají, že toho dosáhli. Pokud vnímáte, že je pro vás těžké přijímat zpětnou vazbu všeobecně, pravděpodobně to naráží na nějakou vaší vnitřní nejistotu. Což je práce pro terapeuta nebo kouče (záleží na tom, jak se k danému uvědomění chcete dostat). Rozhodně však návštěva takového odborníka v dnešní době již nepředstavuje známku selhání, neschopnosti či nemoci.